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Aide au choix et assistance à marché public pour une solution de Centre de Relation Client

Résumé

clientDomofrance

secteurSecteur public / Logement Social / Immobilier

métierRelation Client / Gestion locative & Vente / Centre de Contact

Durée

25 jours

Début / Fin

20/11/2019 — 28/02/2020

Nb. consultants

1

Contextes et objectifs

DOMOFRANCE est une filiale du groupe Action Logement Immobilier et couvre de nombreuses activités : la gestion locative (locataires et demandeurs de logements), le logement jeunes (étudiants et jeunes actifs), la gestion de syndic, l’immobilier d’entreprise, la vente de logements sociaux et l’accession sociale.
De nombreux projets sont en cours pour rationaliser, améliorer et digitaliser la relation client.
Dans le même temps DOMOFRANCE et deux autres sociétés mènent un projet de fusion qui aboutirait à 40.000 logements, 700 collaborateurs et un territoire géographique élargi.
DOMOFRANCE souhaite anticiper ces changements et ces enjeux en se dotant à court terme d’un Centre de Relation Client unique et centralisé, traitant 80% des appels entrants de manière efficace, assurant traçabilité des demandes et qualité des réponses, permettant de mesurer et d’améliorer la satisfaction client
DOMOFRANCE a besoin d’être accompagné dans la sélection d’un prestataire et d’une solution pour la mise en place de ce Centre de Relation Client.

Nature des prestations

  • Pilotage
  • Etude des besoins (entretiens avec les métiers + ateliers de définition de la cible)
  • Formalisation de l’expression de besoin (fonctionnelle et technique)
  • Assistance à la rédaction des pièces du marché
  • Définition de la stratégie de consultation (type de marché, lotissement, exigences, …)
  • Rédaction DCE (CCTP, BPU, DPGF)
  • Elaboration cadre de réponse et analyse
  • Assistance lors de la mise en concurrence
  • Analyse des offres et rédaction du rapport d’analyse