Acteur majeur du logement social en Nouvelle-Aquitaine, DOMOFRANCE est une filiale du groupe Action Logement, notre client couvre de nombreuses activités : la gestion locative, le logement jeunes, la gestion de syndic, l’immobilier d’entreprise, la vente de logements sociaux, l’accession sociale. En parallèle de nombreux projets pour rationaliser, améliorer et digitaliser la relation client, DOMOFRANCE a décidé de mettre en place un Centre de Relation Client unique, centralisé et digitalisé, en France.
Objectif : traiter 90% des appels entrants de manière efficace, assurer traçabilité des demandes et qualité des réponses, permettre de mesurer et de continuer à améliorer la satisfaction client.
DOMOFRANCE souhaite être accompagné pour réussir ce projet transformant et stratégique.
entretiens et ateliers réalisés pour analyser l'existant, définir et valider la cible
appels entrants par mois à traiter dans la nouvelle organisation
taux de "décroché" atteint dans les 3 mois suivant la mise en place du Centre de Contact
cas de gestion métier formalisés dans la base de connaissance à destination des téléconseillers
« Notre écosystème très riche nous a permis de mobiliser en amont un partenaire expert des Centres de Contact afin d’affiner les critères et la cible. Notre expertise sur l’aide au choix, la transformation et la conduite du changement nous ont permis de sécuriser ce projet complexe en nous appuyant sur la mobilisation des équipes internes. »
