Revoir les parcours usagers d’une administration centrale
Directions TransformationDSI & Responsables Labs InnovationApproche ProduitConduite du changementSecteur public
leurs objectifs
Une administration à compétence nationale souhaitait faire évoluer les parcours Usagers, complexes, très réglementés, pour améliorer le service rendu : améliorer l’accessibilité à ses services, à l’information, valoriser ses missions et moderniser son image auprès de ses usagers, mais aussi auprès du grand public.
leurs défis
Améliorer l’expérience des usagers dans le cadre de TOUTES les procédures gérées : pas de "trou dans la raquette" !
Ne pas être hors sol : nourrir les expérimentations de données "vécues", récoltées sur le terrain ou par le biais d’interviews.
Intégrer l'ensemble des impacts des transformation des parcours : systèmes d'information, mobilier, contenues multilingues, procédures, évolution des métiers des Agents ...
nos aventures collectives
Découvrir
Comprendre les usagers (leurs expériences, leurs besoins, leurs contraintes, leurs attentes) et le travail des agents (leurs modes opératoires) à travers des enquêtes et immersions en directions territoriales
Observer d’autres modèles d’administrations, en France comme à l’étranger, afin de s’inspirer des bonnes pratiques existantes en matière d’accueil des usagers
Concevoir
Co-construire les parcours usagers de demain avec les acteurs concernés (usagers, agents…)
Diverger afin de mieux challenger les solutions proposées et préparer le changement (POC et retours d’expériences)
Expérimenter et apprendre
Prototyper les parcours usagers retenus et les modes opératoires associés
Tester « en vrai » les parcours, les rôles des Agents, comparer, écouter, améliorer
nos réussites
avec les Agents !
7
Procédures à dématérialiser
5
Personnae qualifiés
+100
Participants au webinaire de restitution en présence d’une facilitatrice graphique
Des parcours Usagers revus
... mais aussi pour les Agents !
Une démarche centrée sur les usagers et leurs capacités d’usage qui a permis de définir des parcours adaptés à leurs attentes tout en dessinant, en miroir, le parcours des agents en tenant compte de leurs propres besoins d’amélioration.
nos expertises associées
Secteur public
Entre recherche d’efficience, adaptation aux évolutions réglementaires et volonté de toujours mieux répondre aux attentes des usagers, nos experts Secteurs Publics sont à vos côtés dans toutes ces transformations !
Approche Produit
Vision Produit, Conception, Valorisation et industrialisation à l’échelle, nos explorers Produit vous accompagnent de A à Z sur cette approche innovante !
Labs d'innovation & DSI
L’arrivée du cloud, de l’agile, de l’approche produit et l’explosion de l’offre technologique ont radicalement changé les manières de travailler des DSI & Labs d’innovation. Nos explorers vous aideront à appréhender ces évolutions et à mener vos chantiers ambitieux !
Conduite du changement
Vous faites face à des évolutions structurelles, conjoncturelles et culturelles fortes au sein de vos organisations ?
Nos explorers sont à vos côtés pour définir la stratégie de changement adaptée à votre contexte et la mettre en oeuvre !
