Toutes nos missions clients

Aide au choix et assistance à la mise en œuvre d’un Centre de Relation Client

Directions Transformation
DSI & Responsables Labs Innovation
Cadrage et aide au choix
Secteur public
Transformation des Organisations
photo centre relation client

leurs objectifs

Acteur majeur du logement social en Nouvelle-Aquitaine, DOMOFRANCE est une filiale du groupe Action Logement, notre client couvre de nombreuses activités : la gestion locative, le logement jeunes, la gestion de syndic, l’immobilier d’entreprise, la vente de logements sociaux, l’accession sociale. En parallèle de nombreux projets pour rationaliser, améliorer et digitaliser la relation client, DOMOFRANCE a décidé de mettre en place un Centre de Relation Client unique, centralisé et digitalisé, en France.

Objectif : traiter 90% des appels entrants de manière efficace, assurer traçabilité des demandes et qualité des réponses, permettre de mesurer et de continuer à améliorer la satisfaction client.

DOMOFRANCE souhaite être accompagné pour réussir ce projet transformant et stratégique.

  • Identifier les activités, compétences et solutions SI à intégrer au périmètre du futur Centre de Relation Client
  • Rédiger une expression de besoin et un cahier des charges conforme aux règles des marchés publiques (DCE, CCTP)
  • Définir et mener à bien la consultation (appel d’offres marché public)
  • Lancer le projet et la conduite du changement associée
  • Impliquer tous les métiers et mobiliser tous les acteurs (DG, Métiers, DSI, Moyens généraux, DRH, …)

leurs défis

icon modeliser
Prendre en compte le volume et la diversité des contacts en multicanal
icon cible
Définir une organisation cible dans une logique de service omnicanal
icon core model
Aider au pilotage du projet dans sa globalité (choix de solution, mise en œuvre , organisation, travaux)
icon modeliser
Accompagner le changement auprès des agences de proximité (acteur actuel de la relation client)

Nos aventures collectives

icon cible

Définir la cible

  • Mener entretiens, ateliers, analyses documentaires et outils
  • Formaliser expression de besoin, macro-processus, cartographie applicative et fonctionnelle
  • Dimensionner l’organisation cible
icon liste

Aider au choix de la solution

  • Formaliser le cahier des charges
  • Préparer et lancer la consultation
  • Piloter les différentes phases de la consultation
  • Analyser les offres et restituer les résultats
icon agile

Assister le pilotage du projet

  • Suivre le planning et les plans d’action
  • Piloter la formalisation d’une base de connaissance métier
  • Assurer la cohérence entre les chantiers (métier, SI, travaux)
icon user

Accompagner le changement

  • Réaliser une analyse d’impact
  • Préparer le plan d’accompagnement
  • Assister les pilotes du projet
  • Formaliser les supports de communication
  • Aider à la présentation en CSE

Nos réussites

icon reduire
12

Offres / solutions analysées (lors de la 1ère phase de la consultation - RFI)

icon user
27

entretiens et ateliers réalisés pour analyser l'existant, définir et valider la cible

icon telephone
30.000

appels entrants par mois à traiter dans la nouvelle organisation

icon pourcentage
90%

taux de "décroché" atteint dans les 3 mois suivant la mise en place du Centre de Contact

icon document
300

cas de gestion métier formalisés dans la base de connaissance à destination des téléconseillers

la patte kaora

Notre écosystème très riche nous a permis de mobiliser en amont un partenaire expert des Centres de Contact afin d’affiner les critères et la cible. Notre expertise sur l’aide au choix, la transformation et la conduite du changement nous ont permis de sécuriser ce projet complexe en nous appuyant sur la mobilisation des équipes internes.

Julien Rivière

Associé - Kaora Partners

Nos experises associées

icon out

Cadrage et aide au choix

Être le partenaire assurant la réussite de votre projet, en vous accompagnant sur l’ensemble des dimensions d’une aide au choix : définition du juste besoin, analyse d’impact, choix de la solution.
icon changement

Transformation des Organisations

Comment améliorer votre rentabilité, en rendant votre organisation plus agile et en s'assurant que votre transformation s'inscrive dans la durée ?
C'est fort de notre ADN résolument People & Business que nous vous aidons à répondre à ce triple enjeu.
icon laptop

Labs d'innovation & DSI

L’arrivée du cloud, de l’agile, de l’approche produit et l’explosion de l’offre technologique ont radicalement changé les manières de travailler des DSI & Labs d’innovation. Nos explorers vous aideront à appréhender ces évolutions et à mener vos chantiers ambitieux !
icon buildings

Secteur public

Entre recherche d’efficience, adaptation aux évolutions réglementaires et volonté de toujours mieux répondre aux attentes des usagers, nos experts Secteurs Publics sont à vos côtés dans toutes ces transformations !
icon user

Management

Vous évoluez dans un environnement interne comme externe en perpétuelle évolution. Vous devez ainsi adapter votre organisation. Vos choix se concrétisent par la gestion de projets, pour lesquels nous vous proposons de vous accompagner. Parlons-en !
Julien kaora
Vous voulez en savoir plus ?

Vous souhaitez mettre en place un Centre de Contact ou en améliorer la performance ? Parlons-en.