Aide au choix et assistance à la mise en œuvre d’un Centre de Relation Client
Directions Transformation
DSI et Responsables Labs Innovation
Cadrage et aide au choix
Labs d’innovation et DSI
Secteur public
Transformation des Organisations
leurs objectifs
Acteur majeur du logement social en Nouvelle-Aquitaine, DOMOFRANCE est une filiale du groupe Action Logement, notre client couvre de nombreuses activités : la gestion locative, le logement jeunes, la gestion de syndic, l’immobilier d’entreprise, la vente de logements sociaux, l’accession sociale. En parallèle de nombreux projets pour rationaliser, améliorer et digitaliser la relation client, DOMOFRANCE a décidé de mettre en place un Centre de Relation Client unique, centralisé et digitalisé, en France.
Objectif : traiter 90% des appels entrants de manière efficace, assurer traçabilité des demandes et qualité des réponses, permettre de mesurer et de continuer à améliorer la satisfaction client.
DOMOFRANCE souhaite être accompagné pour réussir ce projet transformant et stratégique.
Identifier les activités, compétences et solutions SI à intégrer au périmètre du futur Centre de Relation Client
Rédiger une expression de besoin et un cahier des charges conforme aux règles des marchés publiques (DCE, CCTP)
Définir et mener à bien la consultation (appel d’offres marché public)
Lancer le projet et la conduite du changement associée
Impliquer tous les métiers et mobiliser tous les acteurs (DG, Métiers, DSI, Moyens généraux, DRH, …)
leurs défis
Prendre en compte le volume et la diversité des contacts en multicanal
Définir une organisation cible dans une logique de service omnicanal
Aider au pilotage du projet dans sa globalité (choix de solution, mise en œuvre , organisation, travaux)
Accompagner le changement auprès des agences de proximité (acteur actuel de la relation client)
Nos aventures collectives
Définir la cible
Mener entretiens, ateliers, analyses documentaires et outils
Formaliser expression de besoin, macro-processus, cartographie applicative et fonctionnelle
Dimensionner l’organisation cible
Aider au choix de la solution
Formaliser le cahier des charges
Préparer et lancer la consultation
Piloter les différentes phases de la consultation
Analyser les offres et restituer les résultats
Assister le pilotage du projet
Suivre le planning et les plans d’action
Piloter la formalisation d’une base de connaissance métier
Assurer la cohérence entre les chantiers (métier, SI, travaux)
Accompagner le changement
Réaliser une analyse d’impact
Préparer le plan d’accompagnement
Assister les pilotes du projet
Formaliser les supports de communication
Aider à la présentation en CSE
Nos réussites
12
Offres / solutions analysées (lors de la 1ère phase de la consultation - RFI)
27
entretiens et ateliers réalisés pour analyser l'existant, définir et valider la cible
30.000
appels entrants par mois à traiter dans la nouvelle organisation
90%
taux de "décroché" atteint dans les 3 mois suivant la mise en place du Centre de Contact
300
cas de gestion métier formalisés dans la base de connaissance à destination des téléconseillers
la patte kaora
Notre écosystème très riche nous a permis de mobiliser en amont un partenaire expert des Centres de Contact afin d’affiner les critères et la cible. Notre expertise sur l’aide au choix, la transformation et la conduite du changement nous ont permis de sécuriser ce projet complexe en nous appuyant sur la mobilisation des équipes internes.
Julien Rivière
Associé - Kaora Partners
Nos experises associées
Cadrage et aide au choix
Être le partenaire assurant la réussite de votre projet, en vous accompagnant sur l’ensemble des dimensions d’une aide au choix : définition du juste besoin, analyse d’impact, choix de la solution.
Transformation des Organisations
Comment améliorer votre rentabilité, en rendant votre organisation plus agile et en s'assurant que votre transformation s'inscrive dans la durée ?
C'est fort de notre ADN résolument People & Business que nous vous aidons à répondre à ce triple enjeu.
Labs d'innovation & DSI
L’arrivée du cloud, de l’agile, de l’approche produit et l’explosion de l’offre technologique ont radicalement changé les manières de travailler des DSI & Labs d’innovation. Nos explorers vous aideront à appréhender ces évolutions et à mener vos chantiers ambitieux !
Secteur public
Entre recherche d’efficience, adaptation aux évolutions réglementaires et volonté de toujours mieux répondre aux attentes des usagers, nos experts Secteurs Publics sont à vos côtés dans toutes ces transformations !
Management
Vous évoluez dans un environnement interne comme externe en perpétuelle évolution. Vous devez ainsi adapter votre organisation. Vos choix se concrétisent par la gestion de projets, pour lesquels nous vous proposons de vous accompagner. Parlons-en !
